高知大丸　カスタマーハラスメント対応方針

 

１．はじめに

　当社は、JFRグループの事業会社として、時代の変化に即応した高質な商品･サービスを提供し、お客様の期待を超えるご満足の実現と、公正で信頼される企業として、広く社会への貢献を通じてグループの発展を目指すことを基本理念としています。

　また、サステナビリティ推進への取り組みとして、「Think SMILE」（当社に関わるすべてのステークホルダーの人権尊重と笑顔輝く社会の構築）を軸とした活動に取り組み、より良い未来の創出を目指しています。

　一方で、当社のサービスをご利用されるお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

　今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供し、お取引先様を含む当社で働くすべての従業員が、いきいきと安心して働ける環境を構築するために、本対応方針をお伝えいたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

　お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものとします。

 

（１）要求の内容が妥当性を欠く場合の事例

　　①提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明を

　　　お客様にしていてもなお、執拗に過度な要求を続ける場合

　　②要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例

　　①身体的な攻撃

　　②精神的な攻撃（暴言、脅迫、SNS等での誹謗中傷）

　　③継続的で執拗な言動

　　④拘束的な行動（不退去、居座り）　

　　⑤性的な言動、ストーカー行為

　　⑥不当な商品交換の要求

　　⑦不当な金銭補償の要求　など

上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

３．カスタマーハラスメントへの対応

　お客様のお申し出やご意見等には、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、毅然とした対応を行います。

　また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合があります。

　さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

４．当社の取り組み

　①対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針を周知しています。

　②従業員へ対応方法等の教育・研修を実施しています。

　③従業員のための相談・報告体制を整備しています。

　④不当・悪質な行為に対しては、組織として対応しています。

　⑤適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                              

　カスタマーハラスメントから従業員を守り、いきいきと安心して働ける環境を整備することで、販売サービスの向上に寄与し、多くのお客様が気持ち良く、お買い物いただける環境を提供できると考えております。

　ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

                                                                                   

2024年12月

株式会社高知大丸